Por qué aumentan las quejas de los usuarios de telefonía móvil

Algunos datos se tornan relevantes dentro de la industria de telecomunicaciones de Latinoamérica: un creciente porcentaje de los usuarios de telefonía móvil expresa su descontento por los servicios que reciben.

Los registros señalan que los reclamos apuntan a caída de señal, imperfecciones en las facturas, falta de calidad en la atención al cliente.

Los primeros elementos que se consideraron pronto perdieron fuerza: las facilidades con que cuentan hoy los usuarios para expresar sus reclamos fue un argumento liviano que rápidamente fue desestimado; otro tanto sucedió cuando los operadores señalaron que es natural que a mayor cantidad de clientes que controlan, mayor es la cantidad de reclamos que deberían enfrentar.

Los grandes operadores declaran que tienen estándares de calidad de atención y servicio aptos para responder a las quejas de los usuarios.

Sin embargo, esto no merma la presentación de esos reclamos. Los datos descubren una realidad compleja: en casi todos los países, los operadores debieron enfrentar caída de sus servicios; las posibilidades de mejorar el alcance de sus coberturas se ve limitada ante la saturación de antenas en las regiones más pobladas; escasas posibilidades de obtener autorizaciones para instalar nuevas; el incremento sustancial de dispositivos que hacen que se desborde el límite de capacidad de las redes; la necesidad de renovación de las redes no se acopla a la misma velocidad con que evoluciona la tecnología.

Los reguladores tratan de generar soluciones.
En Brasil se suspendió durante un tiempo las ventas de nuevos dispositivos por parte de los operadores hasta tanto no presentaran planes de inversión para mejorar su capacidad para entregar servicios.

Brasil además, es un caso testigo para toda la región: la realización de la Copa del Mundo el año próximo y los Juegos Olímpicos en tres años, plantea un desafío para las telecomunicaciones: la implementación masiva de redes 4G, algo que debería propiciar una mejora sustancial de los servicios.

En Argentina, los reguladores se aprestan a lanzar un reglamento que otorgue derechos a los usuarios y exigencias a los operadores en cuanto a transparencia de información y calidad de servicio. La competencia o la falta de competencia no ha sido una razón para atender en cuanto al origen de las dificultades del servicio.

Los inconvenientes de verificaron en mercados donde la concentración está presente (México) como en otros donde abundan las ofertas de operadores (Chile y Venezuela). Tampoco la modernidad o no de la tecnología disponible en el mercado es una razón para justificar los inconvenientes: se reconoce a Chile como uno de los más avanzados en este sentido también tuvo tropiezos masivos.

Los expertos sostienen que la necesidad de adecuar la infraestructura de la industria en una de las claves para salvar esta situación cada vez más frecuente, y en este sentido no sólo incluyen como promotor de superación a las inversiones que realicen los operadores privados sino también a los planes que desarrollen los Estados y que tengan una participación activa en su implementación.

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